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Immer wieder Ärger mit DHL: Ein Paket geht auf die Reise…

Letztens habe ich noch über Amazon Prime berichtet. Für einen verhältnismäßig geringen Jahresbetrag alle Bestellungen (abhängig von der Uhrzeit der Bestellung natürlich) am nächsten Werktag, das ist doch eine Prima sache. Eigentlich. Wenn es denn funktionieren würde…

Schon einige Male hat es in der Vergangenheit nicht geklappt, da das Paket aus irgendwelchen Gründen von der Packstation an eine Filiale umgeleitet wurde, oder trotz Prime-Bestellung per Briefpost versandt wurde und somit erst nach 2-3 Tagen ankam. Nun ist man mit Amazons Geschwindigkeit im Vergleich zu anderen Versandhändlern ja schon verwöhnt genug, und man muss ja immer damit rechnen, dass mal etwas schief läuft. Kurz geärgert, freundliche aber bestimmte Nachricht an den Support geschrieben, spätestens am Tag drauf war die Bestellung dann auch da und die Sache erledigt. Was diesmal passiert ist, ist allerdings unglaublich…

Ich habe mir zum Geocachen ein GPS-Gerät bestellt (Garmin Dakota 20; wenn ich es denn mal irgendwann haben sollte, werde ich vielleicht auch darüber berichten… aber das nur am Rande), allerdings hatte ich nicht damit gerechnet, dass dieses erst selbst eine längere Reise antreten muss, um zu mir zu gelangen. Dank der Sendungsverfolgung konnte ich die kleine Odyssee hautnah mitverfolgen.

Bestellt am 23.08. im Laufe des Tages, wurde die Bestellung um 17:14 bearbeitet und befand sich bereits um 19:24 im Start-Paketzentrum in Staufenberg – flott wie immer! Tags darauf, um 03:43 war es dann auch schon im Paketzentrum in Bruchsal, wo es sich um 06:57 dann mit dem DHL-Transporter auf den Weg zur Packstation gemacht hat.

Ungeduldig wie ich bin, habe ich natürlich regelmäßig nachgeschaut, stets bereit, mich sofort auf’s Rad zu schwingen, um das Paket abzuholen. Um 12:41 Uhr lese ich dann folgenden Status:

Die Sendung konnte nicht in der PACKSTATION eingestellt werden.

Nächster Schritt:
Die Sendung wird voraussichtlich am nächsten Werktag an die PACKSTATION zugestellt.

Was hab‘ ich mich natürlich aufgeregt, dass das ausgerechnet mir wieder passiert… ;-) Aber gut, den Ärger heruntergeschluckt und mir gedacht, dass es ja auch noch morgen reicht. Kurz auf Twitter an den DHL-Kundenservice unter @DHLPaket gewandt, wo man so tut, als würde man noch individuell auf die Probleme der Kunden eingehen, die dann aber doch nur einen Standard-Textblock per E-Mail zurück erhalten. Aber was will man auch erwarten, man muss hier schon positiv hervorheben, dass man tatsächlich auf Fragen in der Regel innerhalb von Minuten die Antwort erhält, dass man sich mit der Tracking-Nummer per E-Mail melden soll. So wird immerhin schon mal der Eindruck erweckt, dass man sich bemüht. Und auch die Standard-Textblöcke erhält man schon nach kurzer Wartezeit. Zwar nicht hilfreich, aber immerhin schon einmal ein kleiner Lichtblick in der Servicewüste.

Am 25.08. hat sich dann den ganzen Tag am Status erst mal gar nichts verändert. Nicht, dass mich das gewundert hätte (naja, gut, eigentlich doch…). Gegen 17h bin ich dann einfach mal auf’s Geratewohl zur Packstation gefahren. Dass das Paket schon in der Station lag, obwohl noch keine Benachrichtigung per SMS kam, hatte ich nämlich auch schon einmal. Aber das Paket war nicht da.

Zu Hause dann erst mal den Frust am Amazon-Kundenservice abgelassen. Ich habe allerdings auch geschrieben, dass ich mir im Klaren darüber bin, dass Amazon nicht direkt für die Versandprobleme verantwortlich ist. Allerdings sehe ich Amazon in der Verantwortung, dem Versandpartner DHL auf die Finger zu hauen, zumal Lieferverzögerungen in den letzten Monaten eben eher die Regel als die Ausnahme darstellen.

Kurz darauf habe ich dann spaßeshalber noch einmal den Status gecheckt und bin schier vom Stuhl gefallen.

Sa, 25.08.12 18:30 Uhr
Ort: Speyer
Status: „Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.“

Wow. Mein Paket ist jetzt also in Speyer, und damit weiter von seinem Bestimmungsort entfernt als noch am Morgen des 24.08. Ich bin gespannt, ob es einfach mal spaßeshalber ohne Grund zurück an Amazon geht (über Speyer…), oder ob es eine lustige abenteuerliche Reise quer durch die Bundesrepublik antritt, damit ihm nicht langweilig wird. Eins steht jedoch fest: An diesem Wochenende wird es nichts mehr mit dem Gerät – na da hat sich Prime ja wirklich gelohnt… -.-

Immerhin, um 21:00(!) kam noch eine Antwort von Amazon. Dort ist man schon eher bemüht, wirklich hilfreich zu sein:

es tut mir leid, dass Sie solche Schwierigkeiten mit der Prime-Zustellung in der Vergangenheit erfahren mussten. Ich kann Ihren Unmut in dieser Hinsicht nachvollziehen. Wir werden die Ursache selbstverständlich überprüfen und bitten um Ihr Verständnis für diese Unregelmäßigkeit.

Ich habe über den Verbleib der Sendung recherchiert und wurde vom Kundenservice von DHL wie folgt informiert: Die Sendung konnte nicht in die Packstation eingestellt werden, da kein Fach mehr frei gewesen sei. Die Sendung wurde dann wieder in das Depot Speyer verbracht, von welchem die Lieferung am Montag morgen wieder in die Packstation eingestellt werden soll.

In Ihrem Anliegen haben wir uns mit dem Transportdienstleister DHL in Verbindung gesetzt und auch eine Zustellbeschwerde aufgegeben. Als kleine Wiedergutmachung für diese Unannehmlichkeiten habe ich nun Ihre Amazon.de Prime Mitgliedschaft kostenfrei um einen zusätzlichen Monat verlängert.

Abschließend möchte ich Ihnen vielmals für Ihr Feedback und die Geduld danken, die Sie bereits aufgebracht haben. Ich wünsche Ihnen einen schönen Abend!

Das hat mich dann doch überrascht. Schnelle Antworten und in der Regel Kulante Lösungen ist man von Amazon gewohnt, oft stammen die Antworten aber aus „Call“-Centern in Indien(?) und sind doch merklich aus Textblöcken zusammengesetzt, wenn auch persönlicher gestaltet als bei anderen. Was sich in diesem Fall interessanterweise zeigt: Formuliert man die Anfrage auf einem sprachlich (für Nicht-Deutsch-Muttersprachler) ansprechenderen Niveau und etwas umfangreicher, erhält man eine Antwort aus dem Deutschen Supportzentrum, und das sogar am Samstagabend um 21h. Das stimmt mich dann doch wieder etwas gütlicher gegenüber Amazon.

Warum das Paket nicht wieder nach Bruchsal ins Depot ging, von wo aus man es problemlos am Samstag noch mal hätte zustellen können, muss man als Kunde wohl nicht verstehen… Ich kann mir vorstellen, dass es von der Koordination her alles andere als unkompliziert ist. Aber wirtschaftlich kann das Herumgekarre auch nicht sein.
Alternativ hätte man das Paket auch in eine nahe gelegene Filiale bringen können, wie es bei einem Defekt der Packstation oder für die Packstation ungeeignete Sendungen die Regel ist.

Am 27. August morgens ist es dann tatsächlich in der Packstation angekommen und ich konnte es nach Feierabend abholen. Es lohnt sich also nicht immer, Prime-Mitglied zu sein, Schuld daran ist aber in den meisten Fällen die DHL. Trotzdem werde ich mir in Zukunft überlegen, ob ich bei Amazon bestelle oder lieber gleich in die Stadt fahre, wenn ich etwas gerne zum Wochenende in den Händen halten möchte.

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2 thoughts on “Immer wieder Ärger mit DHL: Ein Paket geht auf die Reise…
  • Steffen sagt:

    Das sind nun echt keine Erfahrungen, die man selbst erleben möchte. So etwas ist mir bisher erspart geblieben und ich hoffe, dass das auch in Zukunft nicht passieren wird. Das ist ja mehr als ärgerlich das alles.

  • s.spieß sagt:

    Packet nicht erhalten bitte Unterschrift für Zustellung nachweisen

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